Bancos 'on line': ¿perjudica al cliente la ausencia de oficinas?
Los clientes pierden cada vez más el miedo a la gestión a través de internet, pero todavía cuesta renunciar al trato cara a cara.
Viajes, hoteles, entradas para el teatro... Cada vez estamos más acostumbrados a adquirir productos on line. Sin embargo, cuando hablamos de bancos, todavía nos da miedo no poder acudir a una oficina, aunque existan muchas más razones a favor que en contra, según informa el comparador HelpMyCash.com.
Es un hecho: los clientes bancarios le estamos perdiendo el miedo a la gestión on line, y además estamos rendidos a su lado cómodo. Quien más quien menos realiza alguna transferencia o consulta de saldo a través de internet, pero todavía somos reticentes a renunciar al trato cara a cara con los empleados del banco, y a no tener un lugar físico al que acudir en caso de problemas.
Pero ¿ganamos o perdemos más con la ausencia de oficinas? Ahora que podemos hablar desde la experiencia de algunos años usando el servicio virtual (se cumplen 15 de la llegada de ING “People in progress” a nuestro país y más de 10 de operatividad en Openbank, Unoe y Activobank), es un buen... Leer más ...
...y con permisos para hacer casi todo, menos pasarte a otro agente o venderte cosas.
- En la mayoría de los conflictos (no en todos, por supuesto) damos por defecto la razón al cliente, incluso aunque sea problema suyo, si ha sido la primera vez y vemos que ha sido involuntario (aquí es donde a los que no hemos dado la razón piensan "¡Pero qué mentirosos son!" y para ellos es para los que va dirigido este mail de forma especial).
- También desde el mismo día que nacimos, decidimos que, cuando identificáramos una avería o un problema, automáticamente localizaríamos a los clientes afectados y los indemnizaríamos sin que tuvieran que pedirlo ni escribir un sólo papel, ni perder el tiempo en discutir con nadie o contarle su vida a un agente.
- Más tarde, hace unos meses, decidimos dar un paso más e implantamos la carga de la prueba en nuestra contra: si tienes una duda con un importe facturado, primero te devolvemos el dinero y luego estudiamos el caso (aquí también pensará alguno "sí, pero luego me lo quitaron porque decían que era correcto el cobro", para esos también va este mail).
- Por último, al no hacer regalos, ni promociones ni ofertas, ni trucos raros, ni... Leer más ...
Supertoni creo que somos muchos los que nos sentimos identificados con tu historia. Yo les llamo los "seres de ventanilla". Sí esos seres indeseables que son capaces de hacernos perder el tiempo de la forma más estúpida posible. Además se muestran intransigentes y suelen tener la mirada perdida o dirigirla inmediatamente al que tenemos detrás dando por finalizada nuestra opción... Aquí empieza mi teoría -sólo aplicable a alguno de los que me he topado, hay gente muy profesional y muy válida, pero expongo el caso más extremo que me ha tocado lidiar al puro estilo José Tomas. El tío X de la ventanilla en cuestión:
A) Es inútil
B) Es imbécil
C) Al ser imbécil no se da cuenta que es un inútil.
D) Sus compañeros NO son imbéciles
E) Y además se dan cuenta de los puntos A, B y C
¿Qué hace este ser descrito anteriormente? Actuar como si fuera inteligente y profesional. Entonces cómo nada se va a solucionar te toca pasar al gran despacho del Director (están al lado pero le llama por teléfono para saber si puedes pasar) y aquí... vuelta a lidiar. Luego, con la la razón y la ley en la mano, te toca pasar al punto de reclamaciones Defensor Cliente, Banco de España, etc.
A ver si cuando ocurra no se plantean por que tengo tantas nominas
gonso, creo que muchos de por aquí "somos muy buenos clientes".
En mi caso, para comparar, en bankia tengo 6 cuentas con sus respectivas inyecciones vinicolas, y de momento, todo tranquilo, excepto el palo que nos van a dar de comisiones... que te voy a contar de ellos
...al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle... Leer más ...
...al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle... Leer más ...
-Cada vez hay más casos de ansiedad y absentismo entre los empleados
-Los clientes elevan el tono de la reclamación y a veces 'se llega a las manos'
-Crece la presión para obtener ingresos vía comisiones y venta de productos
"Ladrones, sinvergüenzas, mentirosos. Nos habéis engañado". Trabajar hoy día en un banco de cara al público implica tener que hacer frente a acusaciones de este porte en cualquier momento. El mal trago no acaba ahí: además, se ha disparado la presión desde la dirección de las entidades por recaudar dinero rápido con la venta indiscriminada de productos y el cobro de comisiones.
"Yo llegaba a la oficina con pinchazos en el estómago por la angustia de saber que vendría una clienta a reclamarme por enésima vez su dinero […] Nunca había vivido una situación así". Así describe su día a día la subdirectora de una sucursal de una antigua caja de ahorros de gran tamaño y a quien llamaremos Mercedes, ya que al igual que los demás trabajadores entrevistados para este reportaje accedió a ello a condición de que no se revelase su identidad.
Marta, subdirectora de oficina de una entidad que tuvo que ser rescatada, afirma que "hay un absentismo y una... Leer más ...
...muy bien traido lo del pozo, soy un pozo pero sin fondo, es decir un "bujero" que te lleva a la nada misma.
¿ Es un halago el negrearme las letras ?. Yo así me lo he tomado y te doy las gracias.
Pasando al tema que nos ocupa, me ha resultado muy curiosa la filosofía de mi vecino de Jérez andresr71, es algo así como decir que como toda gasolina es susceptible de ser manipulada malamente hay que comprar lo mas barato. Así por lo menos no nos engañan en el precio. Es de lo mas pragmàtico que he oido en mucho tiempo. Ole Andrés, te lo has ganado. ¡¡Así somos de prácticos en Andalucía!!
Lo que no me convence es tu comparación con la banca online, (verás como me meto en otro lio y cuenta13 tiene que abrir otro hilo. Bueno, entre nosotros, creo que cuenta lo está deseando).
Te decía Andrés que eso si que no me convence, la banca online ha sido mal mirada por gente mal informada o con poca práctica en estos asuntos. Desde su nacimiento, ha sido muy buena para el cliente, los temerarios en sus inicios vieron sus ventajas desde que abrieron la cuenta, sin,sin,sin y con +++ cosas positivas. La banca online asustó y sigue asustando a los que no la conocen, lo de la... Leer más ...
Pienso como Obmangaral, que las entidades tienen que mover ficha, cierto que en ésto de la economía muchos somos ignorantes pero no tontos, aquí también tiene que actuar la oferta y la demanda. La demanda en la vivienda, no hace falta decirlo, está por los suelos y la oferta se resiste, está camuflada pero hay cientos de miles de viviendas, la gran mayoría en poder de los bancos que está loca por salir y las van soltando con cuentagotas, a gente todavía con garantía para hacer frente a las duras condiciones hipotecarias, lo que ocurre es que este tipo de clientes cada vez son mas escasos.
Bankinter ha respirado, ¿qué pasará ahora?, puede que me equivoque pero tiene que ir a mejor, menos precios y mayor flexibilidad en los pagos aunque lógicamente buscarán mas garantías en avales, tasaciones, menor porcentaje de préstamo sobre valor de la vivienda, etc.
Y por supuesto Miquel, las entidades de internet mejorarán a Bankinter. Bueno eso por lo menos es lo que yo pienso.
Hola,
y de cuando les ha importado la confianza del cliente, no será tal vez que lo que realmente les interesaba era la ignorancia del cliente.
Totalmente de acuerdo con todos. Acordaros de otro hilo que podría ir ligado que decía ¿que tal somos cómo clientes?. Nos planteabamos cómo eramos nosotros con la entidad bancaria y cómo les interesaba a ellos que fueramos. Os lo recuerdo CLIENTES
Pff, ser un mal cliente tiene una penitencia. En la kutxa me apunte para sacar la tarjeta de 100€ por abrir una cuenta remunerada de 10000€ y antes de llevar 2 meses ya me lo he llevado todo y gastado la tarjeta regalo, pero el comercial no para de llamarme para ofrecerme productos "interesantes", y no se como quitarmelo de encima
Eso te pasa por ser un mal cliente pero con conciencia . Tu explícale que eres un subastero y que solo te avise cuando den duros a 4 pesetas. Eso si, no esperes que te felicite por navidad.
Pff, ser un mal cliente tiene una penitencia. En la kutxa me apunte para sacar la tarjeta de 100€ por abrir una cuenta remunerada de 10000€ y antes de llevar 2 meses ya me lo he llevado todo y gastado la tarjeta regalo, pero el comercial no para de llamarme para ofrecerme productos "interesantes", y no se como quitarmelo de encima
Mirar, todos estamos seguros que los bancos ganan dinero, mucho dinero, estaría bueno, pero en mi caso, de los 12 bancos que tengo, estoy seguro que conmigo solo gana uno, once pierden. Lógicamente esto ocurre conmigo aunque en el global de clientes ganan un pastón pero es con otros, no con portuense
El que gana es oficinadirecta, magnífica entidad para tener la nómina y operar desde ella, gana pero yo también me aprovecho y mucho, no pago por nada, incluso en compra de valores, ni tarjetas, ni llamadas...pero bueno, está claro, ahí está el dinero y ellos sacan tajada, lo veo lógico. El resto de bancos, ¿cómo va a ganar CONMIGO si le meto la "nómina", me llevo el regalo, hago transfes, no tengo tarjeta...y no pago absolutamente nada?.
Luego si la pregunta de Miquel era ¿Qué tal somos como clientes? Yo diría que pésimos y que tenemos que estar agradecidos al resto de mortales que con su banco de toda la vida permanecen en ellos fielmente y así nosotros aprovechamos sus rendijas para beneficiarnos. Por eso os ruego,je,je que dejeis ganar dinero por lo menos a uno que si los bancos se hunden ¿qué hacemos?
Yo pienso como CSATELITE, por mucho que se mueva y remueva el dinero entre entidades ellos ganan. Seguro que cuenta13 (intuyo con 13 cuentas) en alguna pringa -y cuando digo eso es que en alguna tiene que tener dinero, y en esa seguro que es mejor cliente que en las otras 12-Sigo con mi teoría de toda la vida que todo está estudiado.
Y a la pregunta de Desnukabankos en la que comenta si da ganancia a los bancos... la respuesta es que sí. Si tienes hipoteca y vas cumpliendo religiosamente con los pagos eres un BUEN CLIENTE y están ganando mucho dinero contigo.
Lo dicho que ganan, siempre, que podemos hacer nuestros más y nuestros menos?, evidentemente. Por que voy a pagar comisión de mantenimiento de cuenta cuando otro no me la cobra, o porque no voy aceptar ese regalo tan golosón (ojo al precio del regalo que nos meten y ojo al que lo tienen que comprar...)... pues sí seguro que podemos aprovecharnos de nuestro banco (parezco ya del Santander) pero de ahí a que generemos gastos... y me da igual los callcenter, la tinta de impresión de los cajeros, etc... Es mi modo de pensar aunque entiendo perfectamente todo lo que expone cuenta13 y los que piensan como él, todo lo que se... Leer más ...
Es evidente que los bancos ganan pasta, una millonada, como no van a ganarla, si en su poder esta el dinero de todo quisqui.
Pero en este hilo, al menos yo lo entendí así, es "que tal somos como clientes", y yo particularmente para la mayoría de los bancos en los que tengo cuenta, soy un pésimo cliente y reitero un cliente con el que pierden pasta... Está claro que en globlal ganan, y que soy un cliente más que podrán meter en su estadística de cliente, pero les saldría más rentable no tenerme.
Y no me dan ninguna pena el banco como tal, como me la van a dar, si acaso el empleado de turno, que no deja de ser un currito y tiene que aguantar lo que le echen tanto por parte del cliente, como por arriba, pero eso pasa en muchos curros, pero vamos tampoco me da pena, que ya quisieran muchos estar en ese curro.
Lo de la publicidad y patrocionios es otro tema, y la pasta vendrá después
Repito que, tal y como está montado el tinglado financiero TU te podras considerar un mal cliente para algun banco en concreto, pero eso conlleva ineludiblemente emparejado que serás un BUEN CLIENTE con otro banco, es decir, salvo que tengas el... Leer más ...
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. Tu explícale que eres un subastero y que solo te avise cuando den duros a 4 pesetas. Eso si, no esperes que te felicite por navidad. 
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