PEPEPHONE, ESTO SI QUE ES ATENCION AL CLIENTE. 

Hoy he recibido ésto, creo que muchos deberán aprender y va a marcar un hito en este servicio de atención al cliente, tan desasistido en nuestro país como tantas otras cosas:

"Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista

Gracias por tu confianza.
El equipo de Pepephone

Mail: pepephone @ pepephone.com
Blog: blog.pepephone.com
Twitter: @Pepephone
Teléfono: 1212

portuense Escribio:

Hoy he recibido ésto, creo que muchos deberán aprender y va a marcar un hito en este servicio de atención al cliente, tan desasistido en nuestro país como tantas otras cosas: "Estimado cliente, A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente. Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte: 1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho. 2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay). 3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error. 4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero. 5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación. El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo. En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación. Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando: A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello. Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra. Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista Gracias por tu confianza. El equipo de Pepephone Mail: pepephone @ pepephone.com Blog: blog.pepephone.com Twitter: @Pepephone Teléfono: 1212

Pues menos mal que tienen buena atención al cliente y buenas intenciones.
Tengo en trámite una reclamación desde hace dos semanas de la que quedaron darme una solución que todavía espero.
El problema era que en la factura de mis dos líneas, aparecían una decena de SMS con el propio número de destinatario, es decir, como si me enviase mensajes a mí mismo. Aviso para navegantes.

Desnuka, pues aprovecha y basándote en lo que dicen ahora, reclama su devolución y nos cuentas.

Saludos.

portuense Escribio:

Desnuka, pues aprovecha y basándote en lo que dicen ahora, reclama su devolución y nos cuentas. Saludos.

Finalmente he recurrido a tu mensaje y no me han puesto ninguna pega; abono al canto en la siguiente factura, ahora bien, no me garantizan que haya una explicación futura, señal de que han metido la gamba.
Estaré atento en pròximas facturas.
Saludos.

Desnukabankos Escribio:

portuense Escribio: Desnuka, pues aprovecha y basándote en lo que dicen ahora, reclama su devolución y nos cuentas. Saludos. Finalmente he recurrido a tu mensaje y no me han puesto ninguna pega; abono al canto en la siguiente factura, ahora bien, no me garantizan que haya una explicación futura, señal de que han metido la gamba. Estaré atento en pròximas facturas. Saludos.

Muy buena noticia Desnukabancos, con suerte otros tomarán ejemplo y ganaremos todos una mejor atención al cliente. Falta hace.

Espero que las demás compañías sigan el ejemplo.Bien hecho Desnukabankos.