Cómo actuar ante una equivocación del banco 

Aunque no siempre se les da la importancia debida, se deben guardar todos los resguardos, las comunicaciones que periódicamente envía a casa la entidad y los comprobantes de haber sacado dinero. Si en cualquiera de estos documentos el usuario detecta un movimiento extraño, una compra que no recuerda haber hecho o la factura de un servicio que no ha contratado debe consultarlo de manera inmediata con su banco. Una llamada telefónica puede servir para resolver la duda. También es aconsejable acercarse a la sucursal para comunicar el error. Si éste es culpa del banco, lo más frecuente es que, sin más, lo comprueben y lo solucionen en el momento. Pero si no sucediera de este modo quedan abiertas otras opciones a las que el cliente puede acogerse.



Además de los empleados de la sucursal, ante los que se puede presentar una queja o reclamación, las entidades tienen a disposición de los usuarios dos órganos especializados: el Defensor del Cliente y el Servicio o Departamento de Atención al Cliente. Este último es un departamento interno, especializado, que debe tener la autonomía necesaria para resolver los conflictos que se presenten. Su existencia es legalmente obligatoria. La entidad bancaria también puede contar, además, con un Defensor del Cliente aunque, en este caso, su creación es voluntaria. Es un órgano externo que actúa con independencia y autonomía.



El cliente ha de realizar la reclamación al Defensor por escrito y en ella debe incluir sus datos personales y los motivos de la queja. Puede presentarla en cualquier oficina abierta al público, y en el banco tienen que facilitar la dirección a la que se debe enviar. Es imprescindible realizarla en el plazo establecido porque de lo contrario será automáticamente desestimada. El período concreto en el que puede hacerse es de entre uno y cinco años: desde que se conoce el error, el ciudadano tiene 12 meses para presentar su queja, y nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que sucedieron los hechos.



Si el Defensor decide admitir la queja, se lo notificará al banco y al cliente, escuchará a las dos partes y podrá solicitar la documentación o los informes que considere necesarios. Antes de dictar la resolución, el Defensor intentará que las partes lleguen a un acuerdo, que será vinculante. Si no lo logra, dictará la resolución en el plazo de dos meses y la notificará. Cuando en ella obligue al banco a compensar económicamente al cliente, el Defensor deberá indicar la cantidad, que nunca será superior a los 60.000 euros. El reclamante puede aceptar o no el dictamen. En caso de hacerlo, lo comunicará por escrito en el plazo de un mes. Si lo rechaza puede reclamar a través de otras vías, pero si acepta, renuncia, a su vez, a llevar a cabo otras reclamaciones por el mismo caso. El banco, por el contrario, está obligado a aceptar la resolución siempre y cuando el cliente también lo haya hecho. ¿Qué opciones quedan si, por el contrario, el Defensor del Cliente no admite a trámite la queja?

En el caso de que no se hubiera admitido a trámite la queja, o si hubiera pasado el tiempo establecido para que el Defensor del Cliente dictara resolución así como en el caso de que el cliente no estuviera satisfecho con el dictamen emitido, el afectado puede presentar su reclamación ante el Banco de España. Para hacerlo tiene que acreditar -con un resguardo del certificado de correos o del sello de entrada en la entidad reclamada- que ha acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Pueden reclamar tanto personas físicas como jurídicas españolas o extranjeras que se identifiquen como usuarios de servicios bancarios. Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios también están habilitadas para reclamar en representación de un cliente o en defensa de intereses colectivos.


En el escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España el cliente insatisfecho aportará, además de sus datos, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamación, toda la documentación de que disponga en relación con el hecho. Las reclamaciones finalizan con la emisión, por parte del Banco de España, de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela, o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios. Pero este informe no tiene efectos vinculantes y los bancos o cajas reclamadas pueden optar, en el plazo de un mes, entre rectificar su resolución y aceptar las pretensiones que hizo en un principio el reclamante o no hacerlo.

En el Servicio de Reclamaciones del Banco de España los ciudadanos también pueden hacer consultas por correo electrónico a consultasdeReclamaciones @ bde.es, por teléfono (913386530) o por escrito dirigiendo su queja a la calle Alcalá 48, 28014, de Madrid. Quien haga la consulta tendrá que identificarse con sus datos personales.

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