-Cada vez hay más casos de ansiedad y absentismo entre los empleados
-Los clientes elevan el tono de la reclamación y a veces 'se llega a las manos'
-Crece la presión para obtener ingresos vía comisiones y venta de productos
"Ladrones, sinvergüenzas, mentirosos. Nos habéis engañado". Trabajar hoy día en un banco de cara al público implica tener que hacer frente a acusaciones de este porte en cualquier momento. El mal trago no acaba ahí: además, se ha disparado la presión desde la dirección de las entidades por recaudar dinero rápido con la venta indiscriminada de productos y el cobro de comisiones.
"Yo llegaba a la oficina con pinchazos en el estómago por la angustia de saber que vendría una clienta a reclamarme por enésima vez su dinero […] Nunca había vivido una situación así". Así describe su día a día la subdirectora de una sucursal de una antigua caja de ahorros de gran tamaño y a quien llamaremos Mercedes, ya que al igual que los demás trabajadores entrevistados para este reportaje accedió a ello a condición de que no se revelase su identidad.
Marta, subdirectora de oficina de una entidad que tuvo que ser rescatada, afirma que "hay un absentismo y una cantidad de problemas de estrés y ansiedad que no vienen solo derivados de que peligre tu puesto de trabajo, sino de la ansiedad espantosa de tener que enfrentarse al cliente". Ambas saben de casos en los que "se ha llegado a las manos".
En medio de este clima de alta tensión, los empleados tienen también que apechugar con una presión sin precedentes desde las cúpulas directivas para captar fondos: "Nóminas, planes de pensiones, préstamos a los que les puedas ganar dinero rápido... hasta nos estamos convirtiendo en vendedores de seguros, porque el banco gana mucho dinero con las labores de intermediación", explica Mario, director de sucursal.
Hace poco, un ex alto directivo de Goldman Sachs daba la campanada con una carta abierta en 'The New York Times' en la que denunciaba la falta de escrúpulos en el sector para "sacar dinero al cliente". No hace falta ir tan lejos.
"Desde luego, al más tonto es al que más se le vende", afirma tajante Manuela, también directora de oficina de una antigua caja que hoy no tiene graves problemas en su balance. Ella se justifica porque cada día tiene que comunicar a la dirección sus logros: "Te dicen que si no consigues ingresos, tu puesto peligra".
Tras años de reestructuración y rescates, el sistema bancario español debe todavía realizar provisiones de al menos 50.000 millones, según el ministro de Economía, Luis de Guindos, para sanear sus balances por su exposición en el sector inmobiliario.
'Vender, vender y vender'
Todos coinciden en que la consigna es "vender, vender y vender". La función comercial abarca ahora desde el director de sucursal hasta al empleado de caja, y la feroz competición enrarece en muchos casos el ambiente de trabajo. Lejos parece quedar también la misión social con la que nacieron las extintas cajas de ahorros.
"El control es brutal; hay un seguimiento diario de lo que has vendido, y no queda bien que salgas a cero al final de día", dice Matilde, que comenzó a trabajar en banca en 2005. En su opinion, los trabajadores veteranos llevan peor la presión. También admite que cada vez prima más el interés del banco sobre el del cliente: "No nos obligan a vender todo a cualquier precio. Los productos se explican al cliente como son. Otra cosa es que le ofrezcas el que está en campaña. Más que asesorar, estás colocando algo que quizás no sea lo más adecuado para ese cliente".
Como el grifo de la financiación en el mercado está cerrado y la captación de depósitos tampoco fluye, la "presión que recibimos ahora de la dirección está en vender productos a tipos de usura y cobrar comisiones", explica Mercedes, la subdirectora de la sucursal de una ex caja de ahorros de gran tamaño. "Casi cobramos por entrar en la oficina", reconoce.
El recrudecimiento de la crisis y la reorganización del sistema financiero, así como la necesidad de ajustar sus balances, hizo ya que los bancos subieran la mayoría de sus comisiones durante el último año. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) alertaba hace unos meses de que éstas "no paran de subir" porque las entidades financieras no parecen dispuestas a perder dinero "e intentan compensar la bajada de beneficios aumentando las comisiones que cobran a sus clientes".
"Las reclamaciones presentadas a nuestros servicios jurídicos han crecido un 30% en 2011 en relación con 2010", explica Javier Contreras, de la Asociación de Usuarios de Banco, Cajas y Seguros (Adicae). También el Banco de España, en su último informe, refleja que "el reto más destacado ha sido asumir el drástico incremento del volumen de reclamaciones" registrado en 2009 y que "ha seguido creciendo" en 2010.
Desde la Asociación Española de Banca, sin embargo, insisten en que "en general los bancos españoles tienen unas prácticas irreprochables porque hay mucha competencia y al cliente se le dan todo tipo de opciones para reclamar, quejarse y cambiarse fácilmente de entidad". Es más, añaden, en el supuesto de que hubiera "casos aislados de malas prácticas", la AEB "es la primera interesada en que estas se depuren y se castiguen".
El cliente no siempre tiene la razón
Eso sí, los empleados también critican que "el cliente cree que se lo tenemos que dar todo gratis, piensa que no le debemos cobrar por domiciliar sus recibos, o por resolverles alguna duda fiscal, o ese cliente que te llama desde el extranjero porque su tarjeta no le funciona, o aquel que tienes que esperar hasta las 18 horas porque no puede venir antes. Eso es un servicio que se tiene que pagar y el cliente no lo entiende [...] No somos una ONG, tenemos nuestro negocio y si no conseguimos sacar ingresos yo me voy al paro", dice Mercedes.
"Yo tengo la sensación de que mi empresa lo esta haciendo bien y de que las cosas saldrán bien", afirma Matilde. "A veces los clientes sólo se acuerdan de lo que les interesa", dice en referencia a las polémicas participaciones preferentes, unos productos de renta fija vinculados a los beneficios del banco o caja, que hoy no encuentran salida por falta de liquidez, con lo que el cliente o asume la pérdida o lo canjea por acciones, con el consiguiente riesgo de volatilidad.
En la venta de productos de inversión complejos "ha habido mucha desinformación al cliente, o incluso falta de formación de los propios empleados. No siempre se trata de un engaño", dice Contreras, de Adicae. En ocasiones, como asegura Marta, subdirectora de sucursal de una caja rescatada, "el riesgo que tenía era que la entidad quebrara, pero esto ni te lo planteabas". En esos casos, el propio empleado se ha visto sumido en "una sensación de engaño, de vergüenza, porque tú eres quien tiene que dar la cara al cliente y estás avergonzado, aun cuando no hayas hecho nada malo".
La escena se repite también en otras entidades que están capeando mejor la crisis: "Son situaciones desesperadas de gente que necesita el dinero y lo ha perdido. Tragos que pasamos los empleados de las sucursales y que no se pagan con dinero", se lamenta Mercedes. Y la presión puede llegar a extremos insospechados: "Conozco alguna sucursal de un pueblo de Granada donde se vendieron muchas preferentes", explica Manuela, directora de una oficina, quien detalla que "las mujeres de los empleados sufren corrillos cuando están en el supermercado".
Muchas veces el sinsabor es simplemente compartir el mal momento por el que pasa un cliente: "Algunos días te vas a casa con depresión si ves a cuatro o cinco clientes que no pueden pagar; gente a la que conoces desde hace años y con la que tienes incluso cierta relación", relata Mario. Entre los más afectados, reconoce, pequeños empresarios, que sufren en sus carnes (y en sus cuentas) los retrasos en los pagos de las administraciones públicas. "Tengo a uno que es proveedor del servicio de Salud, y como no le pagan desde hace meses, no puede pagar su hipoteca. Se viven verdaderas tragedias". En otros casos, se trata de clientes con varias propiedades pero sin liquidez. "No es extraño el caso del propietario de varios inmuebles, al que le fallan los inquilinos, y como tampoco puede vender los pisos, sufre verdaderos aprietos".
Pero de poco sirven los malos ratos, recuperar la antigua imagen de los bancos no va a ser tarea fácil: "La gente ha cambiado la manera de ver al empleado del banco. Su percepción ya no es la de confidente, la de alguien a quien confiar tus ahorros, sino como alguien a quien se mira con lupa y con más precaución", sentencian desde Adicae.
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